L'empathie, la fondation d'une collaboration réussie.

 
Stewart Butterfield, co-founder de Flickr et Slack

Stewart Butterfield, co-founder de Flickr et Slack

 

Nous cherchons tous à apporter de la valeur ajoutée à nos clients, notamment à travers une résolution de leurs problématiques, aussi diverses soient-elles.

Une telle démarche commence nécessairement par l’identification de ces dernières, la base fondamentale de toute collaboration, et qui est fondée sur l’écoute et la considération. Mais trop souvent, une mauvaise appréhension de ce point de départ peut entraîner une collaboration qui n’apportera pas les résultats attendus.

Cela peut être dû à une supposition initiale fondée sur des déductions hâtives lors d’un premier échange et non sur la réalité de votre prospect, ou bien à une vision de la situation faussée par le prospect lui-même, par manque de recul ou de discernement.

Comment arriver à identifier et formuler ce pilier initial, qui va déterminer le succès ou l’échec d’une collaboration?



L’empathie - Le fondement d’une collaboration réussie

Le moyen le plus sûr de minimiser ces difficultés d’identification est de pratiquer l’empathie, qui n’est autre que l’un des trois piliers fondamentaux permettant de générer un rapport de confiance avec votre prospect.

Trop souvent, nos prospects se trouvent entravés dans une réalité professionnelle segmentée par une structure hiérarchique diluée, ou bien dans l’exécution d’un plan stratégique non pertinent, et n’ont plus la perspective nécessaire pour reconnaître leurs défaillances.

Appliquer cette valeur envers votre client, au-delà de l’aspect humain intrinsèquement associé à celle-ci, est essentiel afin de pouvoir vous imprégner profondément des valeurs, des problématiques et de la réalité quotidienne de vos prospects, puis de les comprendre et de les assimiler de manière objective afin de formuler des solutions en harmonie avec cette réalité.

L’empathie est donc absolument vitale en particulier lors d’un premier échange, afin de pouvoir, au-delà de l’identification, atteindre une compréhension globale de la situation, devancer les attentes de vos clients et anticiper leurs besoins.



L’empathie tactique

Posons nous donc la question, comment arriver à utiliser l’empathie de manière concrète afin d’aider à la réalisation de nos objectifs ? Pour ce faire, examinons le groupe Black Swan, et son fondateur Christopher Voss.

Christopher Voss, était directeur du département des prises d’otages internationales du F.B.I, qu’il quitte en 2007 après y avoir exercé en tant que négociateur pendant 24 ans. Il fonde alors le groupe Black Swan, dont le but est d’accompagner des entreprises en employant des stratégies d’écoute et de négociation.

De la capacité à obtenir des informations, en passant par la préparation stratégique, jusqu’à la construction d’un rapport humain, les solutions élaborées par le groupe Black Swan ont toutes une chose en commun : elles se fondent sur une approche empathique.

Le secret du succès de cette approche consiste à comprendre que faire preuve d’empathie ne signifie pas nécessairement éprouver de la sympathie pour la situation présentée ou les acteurs impliqués, ni ressentir personnellement leurs problématiques, elle consiste simplement à :

  • Identifier la situation de votre interlocuteur.

  • Comprendre ses motivations.

  • Tirer parti des émotions liées aux deux points précédents.

Une fois cette notion maîtrisée, elle peut être appliquée sans aucune limite de contexte, et vous permettra d’entamer et concrétiser des collaborations vouées au succès.